LogCall é uma solução de gestão completa desenvolvida com o objetivo de auxiliar empresas a conquistar a confiança de seus clientes com relacionamento de forma eficaz e segura para atendimento via canais sendo (Telefone, WhatsApp, Chat, E-Mail, Vídeo), com a finalidade de gerenciamento de toda a cadeia de atendimento a clientes, com toda a segurança necessária, utilizando arquitetura de sistemas web em infraestrutura padrão Tier 3.

 O LogCall é uma ferramenta que ajuda a interpretar de forma simples a jornada de atendimento do seu cliente através de estatísticas em tempo real de todos os canais de atendimento possibilitando melhor desempenho da equipe de atendimento pois ajuda a reduzir tempo ocioso e o melhor dimensionamento.

1.  CARACTERÍSTICAS DO SISTEMA

1.1. MÓDULO ATENDIMENTO

O Módulo atendimento é dividido em: Telefonia, Canais Digitais (WhatsApp, Facebook Messenger, Chat, Telegram) e Vídeo

• TELEFONIA

As principais características da telefonia são:

• Possibilidade de criação de URA (Ativa, Receptiva, Reversa, Pesquisa) – Integrada a Ferramenta;
• URA com configuração TTS (analisar), ASR (analisar);
• Possuímos integração com o ERP –Discovery aonde a Ura busca os dados do cliente, possibilita realizar o pagamento da fatura, o envio de faturas via WhatsAPP, a liberação de sinal, entre outros.
• É possível integrar CRM externo com a URA;
• É possível criar avisos na URA;
• É possível criar um áudio para URA na própria ferramenta através da tecnologia TTS.
• Indicadores de performance da Ura, a mesma pode executar e resolver solicitações;
• Controle em tempo real da produtividade de cada agente/operação;
• Acesso via Web para operação e gestores;
• Gravação 100% das ligações recebidas e efetuadas;
• Permite gravação de tela do agente;
• Possibilidade escutar em tempo real a ligação;
• Call Back para recuperar clientes que abandonaram.
• Discador que realiza ligações de forma automática. Possui um exclusivo sistema de discador automático de chamadas que permite gerenciar diversas Campanhas Ativas ao mesmo tempo, sendo elas:
  • Campanha Preditiva;
  • Campanha Progressiva;
  • Envio de Mensagens;
• Principais funcionalidades:
  • Interface de Operação simples e Objetiva.
  • Integração com Sistemas Externos (A Analisar);
  • Modulo de qualidade;
  • Modulo de Pesquisas do Atendimento com NPS;
  • Distribuição automática de atendimentos;
  • Módulo de Gestão do Atendimento:
    • Painel Operacional: É possível controlar em tempo real tudo que acontece dentro do sistema com os principais indicadores de mercado.
    • Painel Gestor Skill: Demostra em tempo real, indicadores como TMA, TME, Quantidade de ligações, Nível de Atendimento, Tempo Falado.
    • Painel Gerencial: Apresenta o comparativo de resultados entre o mês (Primeiro dia do mês atual até a data atual) e o dia de hoje (tempo real).
    • Pesquisa de Satisfação: Relatórios e Dashboards com todas as avaliações de satisfação com indicador de experiência do cliente.
    • Controle de tabulação, dentro da própria ferramenta ou integrado a CRM externo (analisar).
    • Relatórios focados na produtividade da operação com os principais indicadores de mercado: %Atendimento, %Abandono, %Nível de serviço, TMA, TME Atendimento, TME Abandono entre outros.
    • Relatórios focados na produtividade do agente com os principais indicadores de mercado: %Atendimento, %Abandono, %Disponibilidade, TMA entre outros.
    • Dashboard Telefonia: Mostra de forma intuitiva com gráficos e tabelas toda a produtividade da operação, com os principais indicadores de mercado.
    • Dashboard Funil de discagem: Mostra todos os indicadores para campanhas ativas com gráfico de funil de discagem.
    • Dashboard Call Back: Mostra a efetividade do Call Back e comparativo entre o resultado da operação com e sem Call Back;
    • Dashboard Canal: Mostra um resumo de interações recebidas x Tabulações de atendimento por canal: Telefonia, Whatsapp, E-mail, Facebook Messenger, Chat.

1.1.2.        CANAIS DIGITAIS (WhatsApp/Chat/Facebook Messenger/Telegram)

O Módulo de Atendimento via WhatsApp/Chat/Messenger/Telegram, tem como principais características.

• Utilização da Plataforma WhatsApp Business API para WhatsApp;
• Utilização da Plataforma Facebook Messenger;
• Disponibilização da Plataforma de Chat;
• Atendimento via Telegram;
• Os 4 canais acima são 100% integrados a ferramenta;
• Segurança contra vazamentos de dados, API Business funciona somente via contrato de prestação de serviços, com total sigilo dos dados;
• Somente atendimento via texto, ligações não são permitidas;
• Envio e Recebimento de Anexos;
• Podemos trazer seu número fixo para WhatsApp.
• Principais funcionalidades:
  • Bot de Atendimento, com opções de customização de acordo com seu negócio;
  • Integração com Sistemas Externos (Já integrado a Discovery);
  • Remetente Identificado;
  • Um número de telefone com múltiplos usuários atendendo;
  • Distribuição automática de atendimentos com opções personalizadas;
  • Interface de Operação simples e Objetiva;
  • Permite o agente cadastrar suas próprias ‘faqs’ (somente ele poderá utilizar);
  • Permite o gestor cadastrar ‘faqs’ padrão para todos os agentes da célula;
  • Permite o agente redirecionar o atendimento para outro agente ou outra fila;
  • Permite o gestor redirecionar o atendimento para outro agente ou outra fila;
  • Permite o atendimento entrar em estado de ‘espera’ (quando o cliente deixa de interagir), esta ação pode ser manual (o agente coloca em espera) ou automática;
  • Permite gravar áudio, porém para enviar é necessário anexar como um arquivo;
  • Permite tabular serviços que podem ser registrados na própria ferramenta ou em CRM externo (analisar);
  • Permite o agente registrar observações no atendimento, esse controle facilita a interpretação rápida quando o atendimento precisa ser redirecionado.
  • Regras para distribuição de atendimentos:
    • Limitador de Quantidade Total;
    • Limitador de Quantidade em Atendimento;
    • Sem limitador.
  • Módulo de Gestão do Atendimento:
    • DashBoard Operação: É possível controlar em tempo real tudo que acontece dentro do sistema;
    • Painel de monitoramento: Permite visualizar e extrair dados de atendimentos, permite também acompanhar uma conversação em tempo real.
    • DashBoard Gestão: Demostra em tempo real, indicadores como TMA, TMI, Quantidade de atendimentos (Aberto, Encerrado), Nível de Atendimento;
    • Pesquisa de Satisfação: Relatórios e Dashboards com todas as avaliações de satisfação com indicador de experiência do cliente.
    • Dashboard Canal: Mostra um resumo de interações recebidas x tabulações de atendimento por canal: Telefonia, Whatsapp, E-mail, Facebook Messenger, Chat.
    • Possiblidade de Envio de Mensagens Ativas (*Mensagens ativas, tem custo diferenciado).
    • VÍDEO

Possibilita atendimento via vídeo entre um atendente e um cliente;

Permite o gestor criar agendamento de atendimento via vídeo;

Permite o gestor consultar agenda para saber todos os atendimentos agendados;

Permite o agente visualizar sua agenda individual e efetuar um atendimento caso esteja

no período agendado;

Permite gravar o atendimento via vídeo;