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Essa atualização visa proporcionar uma experiência mais eficiente para o acompanhamento das filas de atendimento e otimizar a alocação de recursos no atendimento ao cliente.
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Relato de Problema: Exibição de Status de Atendimento
Descrição da Solicitação: O cliente relatou que, ao encerrar um atendimento, a interface não exibe informações sobre o tipo de encerramento. Especificamente, não está claro se o atendimento foi concluído com pesquisa, sem pesquisa, ou se foi realizado pelo agente humano ou pelo bot.
Impacto: A falta dessas informações impede que os usuários tenham um entendimento claro do contexto do atendimento, dificultando a análise posterior e o monitoramento da qualidade do serviço prestado. Isso pode afetar a eficiência operacional e a satisfação do cliente, pois não é possível avaliar adequadamente as interações realizadas.
Solução Proposta: Para melhorar a transparência e a rastreabilidade dos atendimentos, sugere-se a implementação das seguintes melhorias na interface:
Exibição de Indicadores de Tipo de Atendimento:
- Incluir uma notificação ao encerrar o atendimento que indique se foi concluído com pesquisa, sem pesquisa, ou se foi realizado pelo agente ou pelo bot.
Atualização da Interface:
- Garantir que a informação esteja visível na tela de encerramento do atendimento, de forma clara e destacada, para fácil identificação.
Registro no Histórico de Atendimento:
- Adicionar essas informações ao histórico de atendimento, permitindo que supervisores e gestores possam revisar facilmente o tipo de atendimento em interações anteriores.
Conclusão: A implementação dessas melhorias visa proporcionar uma experiência mais rica e informativa tanto para os atendentes quanto para os clientes, contribuindo para um melhor acompanhamento e avaliação dos atendimentos realizados.
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Descrição da Solicitação: O cliente informou que, ao cadastrar uma resposta padrão de atendimento contendo um emoji, e posteriormente enviá-la ao cliente, a mensagem era entregue sem o emoji. O problema ocorre de forma consistente, afetando a formatação e a clareza da comunicação esperada.
Impacto: A ausência dos emojis nas mensagens pode causar perda de contexto ou tom, já que os emojis são frequentemente utilizados para transmitir emoções ou complementar o conteúdo da mensagem. Isso compromete a qualidade da interação e pode levar a mal-entendidos ou à percepção de mensagens menos amigáveis, ou informais.
Ação Realizada: Foi realizada uma análise do fluxo de envio de mensagens e detectado um problema no processo de tratamento de caracteres especiais, que impedia a correta exibição de emojis na resposta padrão.
Solução Aplicada: Foram feitos os ajustes necessários na lógica de envio das mensagens, com correções nos seguintes pontos:
- Codificação de Emojis: Atualização da codificação para garantir que emojis sejam mantidos corretamente ao longo do processo de cadastramento e envio das mensagens.
- Renderização de Emojis: Ajustes na renderização da interface de mensagens para que o emoji seja corretamente exibido tanto para o atendente quanto para o cliente final.
Resultado: Após as correções, o envio de respostas padrão com emojis agora está funcionando conforme esperado. Os emojis são exibidos corretamente nas mensagens enviadas, garantindo que o conteúdo visual e textual seja mantido intacto.
Conclusão: A correção do problema de envio de emojis em respostas padrão melhora a experiência de atendimento, permitindo que os atendentes utilizem emojis conforme necessário para expressar o tom desejado na comunicação com os clientes.
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Solicitação de Melhoria: Relatório de Configurações de Projeto
Descrição da Solicitação: O cliente solicitou uma melhoria no relatório de configurações do projeto, especificamente para que o relatório, além de exibir os horários de atendimento definidos na configuração da árvore principal, também apresente os horários de atendimentos separados por filas de atendimento dentro do mesmo projeto.
Impacto: Atualmente, o relatório exibe os horários de atendimento gerais definidos para a árvore principal, mas o cliente necessita de uma visão mais detalhada que inclua os horários individuais de cada fila de atendimento. Essa melhoria facilitará a visualização e o controle dos tempos de operação para cada fila, garantindo maior precisão no monitoramento e na gestão das atividades operacionais.
Solução Proposta:
- Atualização do Relatório: Implementar a exibição dos horários de atendimentos separados por filas dentro do mesmo projeto.
- Visão Detalhada: Cada fila de atendimento terá seus horários exibidos individualmente, complementando a visão geral da árvore principal.
- Integração com a Configuração: As informações apresentadas no relatório serão baseadas nas configurações definidas para cada fila no painel de controle do projeto.
Conclusão: Essa melhoria visa atender à necessidade do cliente de obter um controle mais detalhado dos horários de atendimento, separados por filas, dentro de um projeto. A implementação dessa funcionalidade trará mais clareza e precisão na gestão dos atendimentos, melhorando a capacidade de acompanhamento e análise operacional.
- Caso o projeto esteja configurado como Arvore Principal.
- Caso o projeto esteja configurado por Horário de filas.
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