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L40-36 - Inclusão de uma nova aba nas configurações do WhatsApp, a aba de "Pesquisa"
Essa aba permite o rápido acesso as perguntas de encerramento de atendimento, ou seja, as perguntas que aparecem quando um atendimento é finalizado. Essa aba além de nos permitir de ver essas perguntas de maneira rápida e eficiente, também nos permite adicionar mais delas, assim como exclui-las.
Para adicionar é facil, primeiro aperte o botão "Inserir"
Após isso aparecerá as seguintes alternativas:
- 1: Selecionar a pergunta desejada
- 2: Selecionar a ordem que ela será enviada
Após isso basta apertar em "Salvar"
E a nova pergunta aparecerá na lista
E para excluir uma pergunta, basta apertar na Lixeira Vermelha
E após isso em "Confirmar"
Recarregue a pagina e a pergunta já não aparecerá mais.
Para mais informações sobre as configurações do WhatsApp confira Configurações do WhatsApp.
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L40-21 - Inclusão de relatório que contenha as configurações do WhatsApp dos projetos
Foi adicionado um novo relatório ao LogCall, esse relatório contem as configurações do WhatsApp, para usá-lo é simples
Basta inserir o projeto desejado, o numero de seu WhatsApp, e apertar em gerar.
Após isso o relatório aparecerá
Esse relatório contem algumas configurações, entre elas estão:
O nome do projeto
A fila de triagem dele
O numero do telefone
Se o ativo está liberado ou não
Os minutos de inatividade
Se pode ser colocado em StandBy e a duração
Se tem StandBy automático
Se aplica avisos
Se tem devolução de filas automático
Se redistribuiu o atendimento
regras
Se a distribuição de atendimento é habilitada
O máximo de atendimentos
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L40-50 - Modificação do botão HOME
Anteriormente, a tela de atendimento do módulo WhatsApp possuía um botão com a funcionalidade de retornar para a tela inicial ( home), porém esse evento ocasionava o deslog do agente.
Para resolver este problema, aplicamos um ajuste que ao invés de redirecionar para a tela citada a cima, direciona para a tela de espera, facilitando o processo de retorno para o canal desejado ( Tela para atendimento WhatsApp ou Tela para atendimento de Telefonia).
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L40-48 - Alteração na tela de Mensagem Entrada Fila Whats
Anteriormente quando se modificava algo em uma mensagem ja cadastrada, Ex: inativar ou modificar mensagem, ele da o erro de como se tivesse tentando criar uma outra mensagem para o mesmo projeto/fila. Atualmente esse erro foi corrigido, e também foi colocados novos avisos e travas para uma melhor inserção de mensagens.
Exemplo:
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L40-30 - Alteração na tela de Respostas Padrões
Anteriormente no momento de deletar uma mensagem, apertaríamos a lixeirinha vermelha, e pronto. Agora aparecerá um pop-up perguntando se realmente queremos deletar aquela mensagem.
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L40-11 - Correção na tela de Vincular Agente
Antigamente quando mexíamos na tela de vincular agente e alterávamos algum filtro mais de uma vez, ao invés de termos novos resultados, os novos dados não recarregavam. Agora esse erro foi corrigido, e sempre que alterarmos algum filtro os dados iram recarregar e mostrar os corretos.
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L40- 51 - Revisão e readequação de rotinas que retornam resultados dos canais digitais. ( em acompanhamento)
Quando falamos dos relatórios de canais digitais, devemos levar em consideração o volume de atendimentos e mensagens (interações), pois seu processamento e o tempo desse processamento esta relacionado a essa quantidade.
Pensando nisso, reescrevemos a rotina que processa todos os dados de atendimentos dos canais digitais e os transformam em indicadores de produtividade que são apresentados nos relatórios de produtividade do tipo 'Geral' e na tela 'Dashboard - Resultados'.
O impacto desta modificação é positivo, pois estruturamos as fórmulas e as consultas de acordo com os parâmetros desejados eliminando processamentos indevidos.
Agora o tempo para a exibição dos dados está menor.
Principal modificação:
Mensagens recebidas, enviadas e média de mensagens: Os resultados apresentados referente a estes indicadores são proporcionais a quantidade de atendimentos do período, ou seja, se eu tenho 1 atendimento, mostraremos todas os dados de mensagem deste atendimento levando apenas em consideração a data de cadastro do atendimento e não data de cadastro de mensagem.
Lembrando que:
- Quanto maior for o período, maior o tempo de processamento.
- Quanto mais operações(filas) selecionadas no filtro, maior o tempo de processamento.
Outro ponto importante foi a validação de todas as fórmulas dos indicadores, o maior problema estava relacionado ao cálculo do Nível de Serviço ( %N.S) pois quando era calculado manualmente através do relatório de monitoramento, o resultado divergia.
É importante lembrar que para o cálculo do nível de serviço, usamos como parâmetro o TME (Tempo Médio de Espera entre a hora que o cliente entrou na fila selecionada na árvore até o momento que o cliente recebeu a primeira mensagem do operador humano), sendo assim o sistema espera um fluxo para quando um cliente entra na fila para atendimento humano ( sai da triagem).
Abaixo vamos analisar exemplo de caso para o canal WhatsApp:
Marilda manda um oi para o número do projeto 'Sáude', prontamente o 'bot' vai responder , ou seja, não vai precisar esperar para esse primeiro atendimento ( atendimento do bot).
Após as opções do bot serem listadas, Marilda escolhe a opção 'Agendamento de exames', neste passo o bot direciona Marilda para a fila 'Agendamento de exames', assim que entra nesta fila ela está ESPERANDO um atendimento humano, nesse passo é gravado a 'Data/Hora que entrou na fila'
Quando um operador humano manda uma mensagem para Marilda é gravado a 'Data e hora do primeiro 'oi' humano'
Então com isso podemos calcular o tempo de espera com a seguinte fórmula: (('Data e hora do primeiro 'oi' humano') - ('Data/Hora que entrou na fila'))
Quando o fluxo esperado não é cumprido e o operador humano não manda nenhuma mensagem para o cliente, a coluna onde gravamos : 'Data e hora do primeiro 'oi' humano' fica vazia, a rotina que calcula os indicadores despreza este atendimento ao consolidar as informações.
Porém quando falamos em validação através do relatório de monitoramento, extraímos todos os atendimentos através de uma base em 'excel' e por padrão do próprio excel, o TME que vem 'nullo' da base de dados é interpretado como 0.
Cada Projeto tem uma definição de tempo limite de espera, configurável para cada canal.
O Calculo final do %N.S utiliza a seguinte fórmula: (Contagem de atendimentos que o tempo de espera (TME) for menor ou igual que o tempo limite configurado no projeto) / ((Contagem de atendimentos que o tempo de espera (TME) for menor ou igual que o tempo limite configurado no projeto) + (Contagem de atendimentos que o tempo de espera (TME) for maior que o tempo limite configurado no projeto)) *100
Seguindo no exemplo utilizado anteriormente,:
Vamos supor que o projeto Sáude definiu o tempo limite de espera para 3 minutos.
Marilda mandou mensagem para o projeto Sáude em '04/03/2022 as 10:55:00', entrou na fila 'Agendamento de exames' em '04/03/2022 as 11:00:00' e teve o primeiro oi humano em '04/03/2022 as11:02:32'
Além de Marilda, Raimundo também entrou em contato com o projeto Saúde mas as '04/03/2022 10:56:05' e entrou na fila 'Agendamento de exames' em '04/03/2022 as 11:02:09' mas teve seu primeiro oi humano somente as 04/03/2022 as 11:25: 09'.
E temos ainda Leonor que entrou em contato com o projeto Saúde as '04/03/2022 10:58:05' e entrou na fila 'Agendamento de exames' em '04/03/2022 as 11:01:02', porém o Operador para qual o atendimento foi distribuído, finalizou o atendimento sem mandar nenhuma mensagem para Leonor.
Temos então Marilda com TME = ('04/03/2022 11:02:32' ) - ('04/03/2022 11:00:00')
TME de Marilda = 00:02:32
Temos o Raimundo com TME = (04/03/2022 as 11:25: 09') - ('04/03/2022 as 11:02:09' )
TME de Raimundo: 00:23:00
Aqui está a diferença na hora de calcular o TME:
TME de Leonor quando calculado para Dashboard - Resultados e Relatórios de produtividade do tipo 'Geral':
TME = (nulo(não teve oi humano)) - ('04/03/2022 as 11:01:02')
TME de Leonor: (nulo(não teve oi humano))
O cálculo do N.S% se dá:
Contagem de atendimentos que o tempo de espera (TME) for menor ou igual que o tempo limite configurado no projeto (3 Minutos) = 1 (Marilda (00:02:32) )
Contagem de atendimentos que o tempo de espera (TME) for maior que o tempo limite configurado no projeto (3 Minutos) = 1 (Raimundo( 00:23:00))
N.S% = 1/ 1+1*100
N.S% = 1/2 *100
N.S% = 0,5*100
N.S% = 50
TME de Leonor quando calculado via excel - (Validação manual)
TME = (nulo(não teve oi humano)) - ('04/03/2022 as 11:01:02')
TME de Leonor: 00:00:00 – Algumas fórmulas do excel contabilizam o TME como 00:00:00
O cálculo do N.S% se dá:
Contagem de atendimentos que o tempo de espera (TME) for menor ou igual que o tempo limite configurado no projeto (3 Minutos) = 2 (Marilda (00:02:32) e Leonor ( 00:00:00 )
Contagem de atendimentos que o tempo de espera (TME) for maior que o tempo limite configurado no projeto (3 Minutos) = 1 (Raimundo( 00:23:00))
N.S% = 2/ 2+1*100
N.S% = 1/3 *100
N.S% = 0,33*100
N.S% = 33,33%
Além disso ao validar através do relatório de monitoramento, devemos levar em consideração a data que o atendimento foi cadastrado pois no Dashboard-Resultados e Relatórios de produtividade, todos os atendimentos para cálculo de N.S% são filtrados pela data de cadastro, logo no relatório de monitoramento devemos expurgar os atendimentos cadastrados anteriormente ao período do filtro em tela ( a visão de total de concluídos mostra quantos foram concluídos dentro do período e podem conter atendimentos cadastrados em datas anteriores).
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L40- 52 - Log de importação de mailing
Com o objetivo de ajudar no acompanhamento das campanhas de discagem, criamos um log para identificar quando houver algum problema relacionado a 'formatação' do arquivo .CSV:
Lembrando que a estruturação do mailing é de responsabilidade das UF´S pois não realizamos nenhum processo de manipulação dos arquivos, apenas validamos junto a Black-List.
Como ver os logs:
Basta clicar no ícone :
Após o clique, será exibido a lista de eventos através de um arquivo .PDF:
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L40- 52 - telefonia - Enviar chamada ativa pra pesquisa
- Enviando para a Pesquisa Chamada Ativa
- Esta é a tela principal durante uma ligação
2. Após a tabulação, o pop-up ira fechar como mostrado na imagem abaixo:
Para enviar uma ligação para a Pesquisa Chamada Ativa, é necessário clicar sobre o ícone de telefone como mostrado abaixo:
Após clicar sobre o ícone de telefone, a ligação será enviada para a Pesquisa Chamada Ativa.
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L40-47 - Otimização na tela de Relatorio de detalhes da chamada
Foi realizada a otimização da tela de "Relatorio de detalhes da chamada", essa tela serve para emitirmos um relatorio com o detalhamento de um determinado atendimento, para utiliza-lá é simples
- Assim que ela abrir, aperte na setinha azul e um pop-up irá abrir
- Preencha os filtros selecionados com o "Projeto" "Grupo de Operação" "Operação" e as "Datas de inicio e final", após isso aperte em pesquisar que os atendimentos apareceram para você
- Assim selecionado um atendimento você retornara para a tela inicial e aperte em pesquisar
- E assim o relatório aparecerá com o detalhes daquele atendimento.
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L40-60 - Inserção da coluna de Total de tempo falado no relatório de chamadas ativas
Esse relatório nos permite visualizar a quantidade de chamadas ativas que determinado Agente teve em determinado periodo. Basta escrever o inicio da mensagem desejada, apertar "carregar" e ela será filtrada e aparecerá isolada das demais.
- Para usa-la basta preencher os filtros de "Data inicial e final" "Projeto" "Grupo de Operações" "O formato do arquivo(excel ou pdf)" e apertar em pesquisar
- Assim o relatório surgirá com as informações, como: "Nome do Atendente" "Total de saídas e entradas" o "Total de tempo falado" e o "Tempo Médio"
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L40-57 - Verificar por que o reset para senha padrão do redefinir acesso profissional não esta funcionando
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L40-64- Adição de filtro na tela de respostas personalizadas
Na tela do agente, ao abrir a tela de cadastro de mensagens personalizadas, inserimos um filtro para a busca de mensagens, dessa forma conseguimos pesquisar um assunto por associação de palavras, exemplo 'Paralelepípedo', se pesquisarmos no filtro a palavra 'Parale', ao carregar serão listadas todas as mensagens que contenham essas combinações, incluindo 'Paralelepípedo'.
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L40-58 - Remoção de alguns indicadores no relatorio de TMA
Houve a remoção dos dados de
Desvio de monitoria
Nota Qualidade
Nível Serviço
Disponib. Sistema
Taxa Ocup. Linha
Pois não são mais uitlizados. Então o relatorio passou disso:
Para isso:
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L40-77 - Botão atualizar central na tela vincular agente X operação
O Nome do evento que esse botão realizava, estava de maneira incorreta em nosso sistema, por esse motivo ele não estava fazendo nada, agora atualiza a situação na telefonia retornando a mensagem Success.
Ao fazer alguma modificação ( atribuir ou remover alguma fila) o botão aparecerá, Neste exemplo atribui ao meu agente a fila Atendimento 4.0 teste.
Após efetuar o clique no botão, ele retornará a mensagem success e o botão sumira, indicando que a central de telefonia foi atualizada corretamente.
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L40-90 - Trava no WhatsApp
Neste problema, o atendente esta como responsável pelo atendimento, e com ele aberto em sua tela.
porém por algum motivo o sistema achou um novo dono, veja que na esquerda não mostra mais nada ( Em atendimento ), porém ele ainda esta aberto, pois o operador não fechou ao enviar a msg. Neste caso, nos enviamos ele para outro operador , simulando esse fluxo. O Aconselhado é enviar algo, e fechar sempre a tela clicando na seta Vermelha.
Agora temos uma Trava que faz uma validação na tela, se não for mais do agente, ela será fechada, impedindo que o antigo dono do atendimento continue mandando mais mensagens ou visualizando o atendimento.
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L40 -66 - Tela DashBoard Operação - Canais Digitais
Novos filtros
Para facilitar o acompanhamento dos atendimentos digitais (WhatsApp, Chat, Facebook Messenger), criamos um novo controle que é exibido quando clicamos no botão.
Exemplo:
Estes novos filtros serão exibidos somente no menu ‘Com Responsável’ e sua finalidade é filtrar atendimentos:
- Novos: Atendimentos que foram atribuídos para um operador (através da distribuição automática, manual ou redistribuição) e que o operador ainda não mandou nenhuma mensagem para o cliente/paciente (primeiro oi humano).
Exemplo:
- S/Resposta: Cada projeto possui uma configuração de tempo que determina o tempo limite que o cliente espera pela resposta após sua última mensagem ( tempo limite para o retorno por parte do operador após a última mensagem do cliente) (este tempo é diferente de TME, pois aqui já teve o primeiro oi humano), então este filtro irá listar somente os atendimentos que ultrapassaram o tempo limite configurado.
Exemplo:
- Normal: Lista os atendimentos em que a troca de mensagens entre o cliente e o operador está normal, ou seja, quando a última mensagem do cliente ainda não ultrapassou o tempo limite para um retorno.
Exemplo:
Se não selecionar nenhum dos novos filtros citados acima, todos os atendimentos serão listados.
Exemplo:
Os exemplos acima representam apenas a visão, pois não cabem todos os atendimentos na mesma tela sem rolagem.
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L40-68 - Modificação na regra de ordenação dos atendimentos para o agente dos canais digitais
>>>>>> Acesse: Prévia de Versão (Nota importante) <<<<<<<<<<<<<<<<<<
Para o melhor gerenciamento dos atendimentos vamos mudar a regra de ordenação dos atendimentos digitais:
Antes desta versão, os atendimentos são exibidos ordenados pela data da última mensagem recebida.
Agora alteramos para que além da ordenação pela data da última mensagem recebida, mostramos primeiro os atendimentos mais antigos.
Exemplo:
Laurindo entrou em contato com o projeto 'Informação' em 17/03/2022 ás 06:00:00 , entrou na fila 'Informação sobre Valores' em 17/03/2022 ás 06:01:03. O Operador José abriu o atendimento de Laurindo e mandou uma mensagem em 17/03/2022 ás 06:02:00, Laurindo mandou 1 nova mensagem de resposta em 17/03/2022 ás 06:03:00 - Ainda não foi lida pelo operador.
Roberval entrou em contato com projeto 'Informação' em 17/03/2022 ás 06:10:00 , entrou na fila 'Informação sobre Valores' em 17/03/2022 ás 06:01:03. O Operador José abriu o atendimento de Roberval e mandou uma mensagem. Roberval mandou 1 nova mensagem de resposta em 17/03/2022 ás 06:04:00 - Ainda não foi lida pelo operador.
No cenário atual, a ordem dos atendimentos exibidos na tela do agente seria:
1° Roberval
2° Laurindo
Pois quem mandou a última mensagem foi Roberval.
Com a modificação da ordenação, a ordem de exibição na tela do agente será:
1° Laurindo
2° Roberval
Pois quem mandou a última mensagem foi Roberval, porém a ordenação priorizará Laurindo por ter entrado em contato com o projeto 'Informação' antes que Roberval.
Como o volume de atendimentos é alto ,esta nova forma de ordenação vai ajudar a ter um controle melhor sobre os atendimentos que estão aberto a mais tempo, evitando aumento de TMA e insatisfação com a espera.
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L40-78 - Correção de Relatório de produtividade por data WhatsApp
Quando emitíamos um relatório, por um motivo de configuração algumas linhas ficavam com a numeração mal formatada. Essa configuração foi corrigida, e todas as informações estão aparecendo da forma correta.