Nível de serviço
Um dos critérios mais importantes de avaliação do desempenho de uma operação de atendimento ao cliente (seja a central interna ou terceirizada), sem dúvidas, é a qualidade. Oferecer um atendimento qualificado é um ponto estratégico para deixar seus clientes satisfeitos.
E para avaliar a qualidade do atendimento, um dos indicadores mais utilizados é o nível de serviço.
Um grande benefício que a medição do nível de atendimento traz para o seu contact center é um alerta sobre a necessidade de planejamento e dimensionamento da equipe da central, tanto no caso de expansão, como no caso de redução.
Quando o indicador aponta um nível muito alto, isso pode significar muito recurso para pouca demanda, no caso de baixo nível, pode indicar baixo número de operadores ou tempo de atendimento fora de padrões.
Com esses índices, é possível identificar os caminhos que a empresa deve seguir, desenhando suas estratégias.
Como calcular nível de serviço ?
Para chegar em um cálculo assertivo, algumas definições são necessárias.
1° Definir um tempo limite de espera
Este tempo indica o tempo máximo que o cliente deve esperar para ter o primeiro contato humano.
2° Definição de tempo de abandono para corte
Deve ser feita uma consideração sobre as chamadas abandonadas muito rapidamente, como em menos de 2 ou 3 segundos.
Consideramos que estas ligações não deverão entrar na conta do N.S, pois, na grande maioria, as pessoas ligaram errado ou não poderiam completar a chamada naquele momento, por algum imprevisto. Alguns projetos/células de Contact Center não consideram para o cálculo de nível de serviço todas as chamadas abandonadas dentro do tempo limite configurado em consideração que o cliente desligou não por estar irritado com a demora, mas por algum outro motivo como perda de sinal, algum imprevisto, etc. Em outros casos, empresas preferem ignorar as chamadas abandonadas por acreditar que os abandonos são inevitáveis e que, por não saber os motivos, não se pode considerar que a pessoa desligou por mau atendimento da central.
Exemplo XYZ
Então, vamos para um caso fictício para exemplificação:
A empresa XYZ classifica as suas chamadas abandonadas como relevantes e integrantes do cálculo – mas não irá considerar as chamadas abandonadas com menos de 3 segundos -, espera atender as ligações em 20 segundos, esse tempo é contabilizado após a “passagem” da chamada da URA para o operador e ela espera um nível de serviço de 80%.
Se considerarmos que em um determinado período, esta central teve o seguinte volume de atendimento:
- 200 ligações atendidas em até 20 segundos
- 40 ligações atendidas acima de 20 segundos
- 10 ligações abandonadas com menos de 3 segundos
- 50 ligações abandonadas
O cálculo será feito da seguinte forma:
Nível de Serviço = (Total de ligações atendidas dentro do Tempo Máximo) / (Total de ligações recebidas – Total de ligações abandonadas com menos de 3 segundos)
Ou seja:
Nível de Serviço = (200) / (240 + 50 – 10)
Logo;
Nível de Serviço = 200 / 280 = 71%
Portando, conclui-se que o nível de serviço nesse período tenha sido de 71%.
Como tudo isso se aplica ao LogCall?
Como este indicador é algo fundamental para todos os projetos usuários da ferramenta LogCall, o cálculo acima apresentado é realizado, porém a definição dos critérios de chamadas abandonadas deve ser ajustado diretamente pela equipe de controle e planejamento do projeto, e enviado para a equipe LogCall para configuração, caso o projeto não envie nenhuma solicitação de configuração para este ponto, ignoramos os abandonos no cálculo do nível de serviço.
Configuração
Dentro das configurações do projeto temos a aba ‘Nível de serviço’ onde colocamos:
- Tempo máximo de espera (em segundos) – Tempo Nível
- Tempo de corte (em segundos). – Tempo de corte
Descrição dos campos
Tempo máximo de espera – Conforme a descrição acima, este é o tempo máximo que o cliente deve esperar para ter o primeiro contato com o operador humano.
Tempo de corte – É o tempo de duração das chamadas abandonadas que iremos subtrair das chamadas recebidas para o cálculo final de nível de serviço.
Voltando ao exemplo XYZ, considere que:
3 segundos é o tempo de corte
20 segundos é o tempo máximo de espera
Caso a equipe de planejamento do projeto não envie as configurações de tempo citadas acima, consideramos que:
Tempo Máximo de espera = 0s
Tempo de corte = 0s