Quando falamos em distribuição de atendimentos precisamos nos atentar a forma que está configurado:
1 ° Para um projeto existe a opção de limitação de atendimentos simultâneos com opção de limitação em:
- Somente em atendimento ( Exceto Stand By )
- Em atendimento + Standby
- ou desabilitado
2° Definição de tempo de coleta quando o Stand-By é automático. (Depois de quanto tempo desde a última mensagem pelo operador sem retorno do cliente?)
3° Duração do Stand- By.(Fica em status em stand-by por quanto tempo antes de mandar aviso ou encerrar?)
Todas as configurações acima tem relação com a distribuição/ redistribuição, lembrando que o agente pode colocar o atendimento em stand-by de forma manual.
4° Existe uma rotina de DISTRIBUIÇÃO onde sempre que entra atendimento novo, distribui seguindo os critérios de limitação e agentes disponíveis.
5° Existe uma rotina de REDISTRIBUIÇÃO onde a cada X minutos REDISTRIBUI atendimentos parados na fila, ou seja, se atendimento é novo entra antes dos que estão na fila.
6° Existe a opção de o agente SELECIONAR atendimentos da fila, para isso NÃO TEM LIMITE.
7° Existe uma opção de o GESTOR transferir atendimentos para um operador e para isso NÃO TEM LIMITE.
Caso o horário da troca de turno seja exatamente no momento de execução das rotinas acima, ele vai jogando o atendimento para quem está logado seguindo os critérios configurados.