Existe fila destinada ao CALL-BACK, nesta fila devem estar vinculados todos os operadores que irão atender chamadas oriundas da discagem de Call-back,, quando há uma configuração na campanha do Call-back, limitando o número de agentes livres para discar isso é referente aos AGENTES QUE ESTÃO NA FILA DE CALLBACK. Se houver agente disponível em qualquer outra fila e estes agentes não tem vínculo na fila de Call-back,, NÃO HÁ DISCAGEM DE CALLBACK.
Considerações:
Configuração: Mínimo 2 agentes livres para discar:
exemplo 1 :
1 Agente está em 3 filas: Call-back, Fila2 e Fila3 - Está falando, mas ligação entrou na fila 'Fila2.
1 Agente está apenas na fila de Call-back e está livre.
O Call-back, vai enviar para discagem?
R: NÃO, POIS DEVE HAVER NO MÍNIMO DOIS AGENTES LIVRES PARA A DISCAGEM,
exemplo 2:
Há 3 agentes disponíveis, mas o mínimo é 2. Call-back vai mandar discar para os 3, porém se algum agente estiver em outra fila esta pode jogar uma chamada para ele enquanto ocorre a discagem, nesse caso a chamada oriunda do Call-back se atendida entra na fila de Call-back e aguarda para ser distribuída para o próximo agente disponível.
exemplo 3:
2 agentes estão na fila de Call-back, porém há discagem mesmo ambos estando livres.
Não disca se no momento do disparo a quantidade mínima de agentes livres não for acatada., veja o exemplo 2 provavelmente se enquadra.
exemplo 4;
Não há agentes disponíveis na fila de call-back, porém 2 agentes que estão apenas em filas de canais digitais estão livres, o call-back vai discar?
Não.
Só disca levando em consideração as regras de call-back que são aplicadas para os AGENTES QUE ESTÃO na fila de call-back.
exemplo4:
Caiu chamada de call-back em uma outra fila.
Podem acontecer 2 situações:
1° O call-back pode efetuar uma discagem para um dado número, esta se atendida cai na fila de call-back. Porém se o número ligar, este vai ser direcionado de acordo com as opções da URA.
2° O Agente que está na fila de call-back transferiu uma chamada para outra fila.