Devemos entender que quando há um agente disponível e há chamadas na fila para serem distribuídas, a chamada é redirecionada a ele. Quando o agente está em pausa, ele fica indisponível e dessa forma não 'cai' chamada para ele.
Quando falamos de pausa programada, ao programar uma pausa a pausa será acionada no momento que a chamada em curso finalizar, todavia como os eventos que verificam se o agente está disponível é muito rápido, quando há muitas chamadas na fila, acabam sendo executados antes de a ação da pausa programada, isso é questão de milisegundos dessa forma a pausa pode não ser acatada.