...
Indicadores quando vemos individualmente ( atendimento único):
Indicadores quando consolidamos:
...
Exemplo Abaixo visa exemplificar o cálculo do Nível de Serviço:
Todo projeto possui configuração para cada canal de atendimento onde podemos definir um tempo limite de espera, este tempo vai representar a espera do cliente desde que ele entrou na fila em que selecionou no menu no BOT até o momento que o operador enviou a primeira mensagem para ele ( primeiro oi humano).
...
Em um determinado dia, 500 clientes entraram em contato com o projeto 'Saúde' gerando 500 atendimentos, destes, 100 atendimentos selecionaram no bot a fila chamada 'Resultados de Exames'.
...
Resposta: 86 – vamos chamar esse valor de 'AtenderamDentroDoTempo' -
Segunda pergunta: Quantos atendimentos não foram atendidos dentro do nível de serviço neste exemplo?
...
%Nível de serviço = 0,86, convertendo para percentual = 86%
Para mais detalhes: Como Calcular N.S% - Canais digitais?