Abaixo temos uma tabela com os indicadores Digitais, aplicados no LogCall.
Canais Atendidos por estes indicadores
- WhatsAPP;
- Chat;
- Messenger;
- Futuramente Telegram entre outros.
Indicadores quando vemos individualmente ( atendimento único):
Indicadores quando consolidamos:
| Indicadores | Entendimento dos campos |
| Recebidos | Total de Atendimentos Recebidos |
| Tratados | Total de Atendimentos concluídos (encerrados) Humano + Chatbot |
| T. Pendentes | Total de atendimentos concluídos (encerrados) dentro do período selecionado, porém foram abertos em dia(s) anterior(es). |
| T. Humano | Total de Atendimentos concluídos (encerrados) Humano (Atendimento Concluído com ou sem pesquisa, Standby, Falta Retorno (esse motivo foi usado apenas alguns dias e desabilitado, hj falta de retorno é tratado com StandBy) |
| Fora Horário | Atendimentos concluídos Fora de Horário (algumas UF tem horário de atendimento específico) |
| T. Bot | Total de contatos concluídos (encerrados) Chatbot |
| T. StandBy | Total de atendimentos concluídos através do Stand-by (lembrando que atendimento concluído por standby é atendimento concluído por humano. |
| Msg Recebidas | Quantidade de interações(mensagens) recebidas por parte dos clientes |
| Msg Enviadas | Quantidade de interações enviadas pelo SEBRAE |
| Media Msg | Dashboards e Relatório Produtividade tipo GERAL : Media Msg = ((mensagens recebidas + mensagens enviadas) / total de atendimentos entrantes) Relatório de Produtividade tipo: Por Operador : MediaMsg por dia = total de mensagens enviadas pelo operador/n° de dias selecionado no período. MediaMsg por Operador = Total de mensagens enviadas dentro do período/ n° operadores (licenças) que utilizaram a plataforma e trataram pelo menos 1 atendimento dentro do período selecionado no filtro. |
| TME | Tempo desde que entrou na fila até o primeiro oi humano (Considera apenas motivos de conclusão referente a Humano) |
| TMA | Duração entre o primeiro oi do cliente até a conclusão do atendimento (TMA GERAL) |
| TMA Humano | Duração entre a data hora que o atendimento foi vinculado(Vínculo por distribuição(automático) , seleção(operador) ou definição(gestor)) a um responsável(HUMANO) até a conclusão do atendimento. |
| TMI | TMA / Quantidade de mensagens trocadas (geral : humano e BOT) |
| TMI Humano | TMA Humano/ Quantidade de mensagens trocadas (somente humano, desconsiderando bot) |
| Atendimento(%) | Total de atendimentos Concluídos/ total de atendimentos recebidos dentro do período selecionado. |
| N. S. (%) | Total de Atendimentos que atenderam dentro do nível de serviço configurado para o projeto/ Total de atendimentos recebidos (desconsiderando filas de atendimento automático ( triagem). |
Exemplo Abaixo visa exemplificar o cálculo do Nível de Serviço:
Todo projeto possui configuração para cada canal de atendimento onde podemos definir um tempo limite de espera, este tempo vai representar a espera do cliente desde que ele entrou na fila em que selecionou no menu no BOT até o momento que o operador enviou a primeira mensagem para ele ( primeiro oi humano).
Então para calculo do nível de serviço, pegamos todos os atendimentos que a espera do cliente desde que entrou na fila até a primeira mensagem do operador durou menos ou igual ao tempo limite de espera configurado no projeto e dividimos pelo total de atendimentos entrantes no período selecionado (desconsiderando atendimento automático - filas de triagem).
Exemplificando, vamos supor que temos o projeto chamado 'Saúde' e na configuração deste projeto, a gestão definiu que o tempo limite de espera é 3 minutos.
Em um determinado dia, 500 clientes entraram em contato com o projeto 'Saúde' gerando 500 atendimentos, destes, 100 atendimentos selecionaram no bot a fila chamada 'Resultados de Exames'.
Após estar na fila 'Resultados de Exames', dentre os 100 atendimentos:
- 80 Atendimentos receberam a primeira mensagem do operador antes de completar 2 minutos.;
- 5 Atendimentos receberam a primeira mensagem do operador antes de completar 2,5 minutos;
- 1 atendimento recebeu a primeira mensagem do operador exatamente quando completou 3 minutos;
- O restante recebeu a primeira mensagem do operador com mais de 3 minutos de espera.
Primeira pergunta: Quantos atendimentos foram atendidos dentro do nível de serviço neste exemplo?
Resposta: 86 – vamos chamar esse valor de 'AtenderamDentroDoTempo' -
Segunda pergunta: Quantos atendimentos não foram atendidos dentro do nível de serviço neste exemplo?
Resposta: 14 - vamos chamar esse valor de 'NãoAtenderamDentroDoTempo'
Terceira pergunta: Quantos atendimentos foram recebidos desconsiderando atendimento automático e?
500 atendimentos entraram na fila de triagem do projeto, onde o atendimento é automático através da árvore e destes 100 deles escolheram a opção do menu correspondente a fila 'Resultado de Exames', logo 100 atendimentos foram recebidos desconsiderando os 400 que ficaram na triagem com atendimento automático.
( todos que entraram na fila ou seja: AtenderamDentroDoTempo' + 'NãoAtenderamDentroDoTempo)
Quarta pergunta: Qual a fórmula do cálculo do nível de serviço?
('AtenderamDentroDoTempo'/ ('AtenderamDentroDoTempo' + 'NãoAtenderamDentroDoTempo') )*100
ou seja: 86/ (86+14)
86/100
%Nível de serviço = 0,86, convertendo para percentual = 86%
Para mais detalhes: Como Calcular N.S% - Canais digitais?