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L40-36
Inclusão de uma nova aba nas configurações do WhatsApp, a aba de "Pesquisa"
Essa aba permite o rápido acesso as perguntas de encerramento de atendimento, ou seja, as perguntas que aparecem quando um atendimento é finalizado. Essa aba além de nos permitir de ver essas perguntas de maneira rápida e eficiente, também nos permite adicionar mais delas, assim como exclui-las.
Para adicionar é facil, primeiro aperte o botão "Inserir"
Após isso aparecerá as seguintes alternativas:
- 1: Selecionar a pergunta desejada
- 2: Selecionar a ordem que ela será enviada
Após isso basta apertar em "Salvar"
E a nova pergunta aparecerá na lista
E para excluir uma pergunta, basta apertar na Lixeira Vermelha
E após isso em "Confirmar"
Recarregue a pagina e a pergunta já não aparecerá mais.
Para mais informações sobre as configurações do WhatsApp confira Configurações do WhatsApp.
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L40-21
Inclusão de relatório que contenha as configurações do WhatsApp dos projetos
Foi efetuada um novo relatório ao LogCall, esse relatório contem as configurações do WhatsApp, para usá-lo é simples
Basta inserir o projeto desejado, o numero de seu WhatsApp, e apertar em gerar.
Após isso o relatório aparecerá
Esse relatório contem algumas configurações, entre elas estão:
O nome do projeto
A fila de triagem dele
O numero do telefone
Se o ativo está liberado ou não
Os minutos de inatividade
Se pode ser colocado em StandBy e a duração
Se tem StandBy automático
Se aplica avisos
Se tem devolução de filas automático
Se redistribuiu o atendimento
regras
Se a distribuição de atendimento é habilitada
O máximo de atendimentos
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L40-50
Modificação do botão HOME
A tela de whats do atendente tem um botão que retornava para a tela wphome, e isso estava ocasionando com que ocorresse um problema e deslogava o atendente, agora ele volta para wpespera e o atendente pode voltar a atender a telefonia normalmente.
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L40-48
Alteração na tela de Mensagem Entrada Fila Whats
Anteriormente quando se modificava algo em uma mensagem ja cadastrada, Ex: inativar ou modificar mensagem, ele da o erro de como se tivesse tentando criar uma outra mensagem para o mesmo projeto/fila. Atualmente esse erro foi corrigido, e também foi colocados novos avisos e travas para uma melhor inserção de mensagens.
Exemplo:
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L40-30
Alteração na tela de Respostas Padrões
Anteriormente no momento de deletar uma mensagem, apertaríamos a lixeirinha vermelha, e pronto. Agora aparecerá um pop-up perguntando se realmente queremos deletar aquela mensagem.
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L40-11
Correção na tela de Vincular Agente
Antigamente quando mexíamos na tela de vincular agente e alterávamos alguem filtro mais de uma vez, ao invés de termos novos resultados, os novos dados não recarregavam. Agora esse erro foi corrigido, e sempre que alterarmos algum filtro os dados iram recarregar e mostrar os corretos.
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L40- 51
Revisão e readequação de rotinas que retornam resultados dos canais digitais. ( em acompanhamento)
Quando falamos dos relatórios de canais digitais, devemos levar em consideração o volume de atendimentos e mensagens (interações), pois seu processamento e o tempo desse processamento esta relacionado a essa quantidade.
Pensando nisso, reescrevemos a rotina que processa todos os dados de atendimentos dos canais digitais e os transformam em indicadores de produtividade que são apresentados nos relatórios de produtividade do tipo 'Geral' e na tela 'Dashboard - Resultados'.
O impacto desta modificação é positivo, pois estruturamos as fórmulas e as consultas de acordo com os parâmetros desejados eliminando processamentos indevidos.
Agora o tempo para a exibição dos dados está menor.
Lembrando que:
- Quanto maior for o período, maior o tempo de processamento.
- Quanto mais operações(filas) selecionadas no filtro, maior o tempo de processamento.
Outro ponto importante foi a validação de todas as fórmulas dos indicadores, o maior problema estava relacionado ao cálculo do Nível de Serviço ( %N.S) pois quando era calculado manualmente através do relatório de monitoramento, o resultado divergia.
É importante lembrar que para o cálculo do nível de serviço, usamos como parâmetro o TME (Tempo Médio de Espera entre a hora que o cliente entrou na fila selecionada na árvore até o momento que o cliente recebeu a primeira mensagem do operador humano), sendo assim o sistema espera um fluxo para quando um cliente entra na fila para atendimento humano ( sai da triagem).
Abaixo vamos analisar exemplo de caso para o canal WhatsApp:
Marilda manda um oi para o número do projeto 'Sáude', prontamente o 'bot' vai responder , ou seja, não vai precisar esperar para esse primeiro atendimento ( atendimento do bot).
Após as opções do bot serem listadas, Marilda escolhe a opção 'Agendamento de exames', neste passo o bot direciona Marilda para a fila 'Agendamento de exames', assim que entra nesta fila ela está ESPERANDO um atendimento humano, nesse passo é gravado a 'Data/Hora que entrou na fila'
Quando um operador humano manda uma mensagem para Marilda é gravado a 'Data e hora do primeiro 'oi' humano'
Então com isso podemos calcular o tempo de espera com a seguinte fórmula: (('Data e hora do primeiro 'oi' humano') - ('Data/Hora que entrou na fila'))
Quando o fluxo esperado não é cumprido e o operador humano não manda nenhuma mensagem para o cliente, a coluna onde gravamos : 'Data e hora do primeiro 'oi' humano' fica vazia, a rotina que calcula os indicadores despreza este atendimento ao consolidar as informações.
Porém quando falamos em validação através do relatório de monitoramento, extraímos todos os atendimentos através de uma base em 'excel' e por padrão do próprio excel, o TME que vem 'nullo' da base de dados é interpretado como 0.
Cada Projeto tem uma definição de tempo limite de espera, configurável para cada canal.
O Calculo final do %N.S utiliza a seguinte fórmula: (Contagem de atendimentos que o tempo de espera (TME) for menor ou igual que o tempo limite configurado no projeto) / ((Contagem de atendimentos que o tempo de espera (TME) for menor ou igual que o tempo limite configurado no projeto) + (Contagem de atendimentos que o tempo de espera (TME) for maior que o tempo limite configurado no projeto)) *100
Seguindo no exemplo utilizado anteriormente,:
Vamos supor que o projeto Sáude definiu o tempo limite de espera para 3 minutos.
Marilda mandou mensagem para o projeto Sáude em '04/03/2022 as 10:55:00', entrou na fila 'Agendamento de exames' em '04/03/2022 as 11:00:00' e teve o primeiro oi humano em '04/03/2022 as11:02:32'
Além de Marilda, Raimundo também entrou em contato com o projeto Saúde mas as '04/03/2022 10:56:05' e entrou na fila 'Agendamento de exames' em '04/03/2022 as 11:02:09' mas teve seu primeiro oi humano somente as 04/03/2022 as 11:25: 09'.
E temos ainda Leonor que entrou em contato com o projeto Saúde as '04/03/2022 10:58:05' e entrou na fila 'Agendamento de exames' em '04/03/2022 as 11:01:02', porém o Operador para qual o atendimento foi distribuído, finalizou o atendimento sem mandar nenhuma mensagem para Leonor.
Temos então Marilda com TME = ('04/03/2022 11:02:32' ) - ('04/03/2022 11:00:00')
TME de Marilda = 00:02:32
Temos o Raimundo com TME = (04/03/2022 as 11:25: 09') - ('04/03/2022 as 11:02:09' )
TME de Raimundo: 00:23:00
Aqui está a diferença na hora de calcular o TME:
TME de Leonor quando calculado para Dashboard - Resultados e Relatórios de produtividade do tipo 'Geral':
TME = (nulo(não teve oi humano)) - ('04/03/2022 as 11:01:02')
TME de Leonor: (nulo(não teve oi humano))
Como é um cálculo sem nenhum retorno, o TME de Leonor é desprezado e o cálculo do N.S% se dá:
Contagem de atendimentos que o tempo de espera (TME) for menor ou igual que o tempo limite configurado no projeto (3 Minutos) = 1 (Marilda (00:02:32) )
Contagem de atendimentos que o tempo de espera (TME) for maior que o tempo limite configurado no projeto (3 Minutos) = 1 (Raimundo( 00:23:00))
N.S% = 1/ 1+1*100
N.S% = 1/2 *100
N.S% = 0,5*100
N.S% = 50
TME de Leonor quando calculado via excel - (Validação manual)
TME = (nulo(não teve oi humano)) - ('04/03/2022 as 11:01:02')
TME de Leonor: 00:00:00 – Algumas fórmulas do excel contabilizam o TME como 00:00:00
Como é um cálculo sem nenhum retorno, o TME de Leonor é desprezado e o cálculo do N.S% se dá:
Contagem de atendimentos que o tempo de espera (TME) for menor ou igual que o tempo limite configurado no projeto (3 Minutos) = 2 (Marilda (00:02:32) e Leonor ( 00:00:00 )
Contagem de atendimentos que o tempo de espera (TME) for maior que o tempo limite configurado no projeto (3 Minutos) = 1 (Raimundo( 00:23:00))
N.S% = 2/ 2+1*100
N.S% = 1/3 *100
N.S% = 0,33*100
N.S% = 33,33%
Além disso ao validar através do relatório de monitoramento, devemos levar em consideração a data que o atendimento foi cadastrado pois no Dashboard-Resultados e Relatórios de produtividade, todos os atendimentos para cálculo de N.S% são filtrados pela data de cadastro, logo no relatório de monitoramento devemos expurgar os atendimentos cadastrados anteriormente ao período do filtro em tela ( a visão de total de concluídos mostra quantos foram concluídos dentro do período e podem conter atendimentos cadastrados em datas anteriores).
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